Права потребителя или Как защитить свои права в магазине.

Иногда поход в магазин может обернуться конфликтом с сотрудниками. Адвокат Ольга Алёшина рассказывает о правах потребителей и способах защиты их интересов.

Если сотрудники требуют сдать вещи в камеру хранения.

Охранник не пропускает вас в торговый зал с сумкой, пакетом или рюкзаком, настаивая на сдаче вещей в камеру хранения.

По закону сотрудники магазина не вправе принуждать покупателей к заключению договора хранения. Сдача вещей в ячейку — добровольное действие. Отказ в обслуживании из-за отказа сдать вещи незаконен. Вы имеете право находиться в торговом зале со своими вещами, даже если это товары, аналогичные тем, что продаются в магазине.

Что делать:

Пригласите администратора. Объясните, что отказ в доступе в магазин нарушает статью 426 ГК РФ о публичном договоре, согласно которой магазин не может отказывать в продаже товаров при наличии возможности предоставить их.
Если администратор не реагирует, попросите книгу жалоб и предложений. Подробно опишите ситуацию, указав на нарушение прав потребителя.
При дальнейшем отказе подайте жалобу в Роспотребнадзор.

Если у вас пропали вещи из камеры хранения.

Вы сдали сумку в камеру хранения, а при уходе обнаружили, что ячейка пуста. Сотрудники магазина ссылаются на объявление, где указано, что администрация не несёт ответственности за сданные вещи.

По закону с момента, когда вы положили вещи в ячейку, считается, что вы заключили с магазином договор безвозмездного хранения. Факт заключения договора подтверждается жетоном с номером ячейки, к которому прикреплён ключ. Магазин обязан обеспечить сохранность вещей и вернуть их в надлежащем виде. Объявления о непринятии ответственности юридической силы не имеют.

Что делать:

Найдите свидетелей, которые могут подтвердить, что именно вы положили вещи в ячейку.
Докажите размер ущерба — предъявите чеки на пропавшие вещи.
Не отдавайте номерной жетон с ключом от ячейки, пока конфликт не будет разрешён.
Если магазин отказывается возместить ущерб, подайте иск в суд.

Сотрудники магазина требуют оплатить испорченный товар.

Многие считают, что если они испортили или разбили товар до его оплаты на кассе, возмещать стоимость необязательно. Однако это зависит от обстоятельств.

По закону вы обязаны возместить вред, причинённый магазину, только если он причинён по вашей вине. Если вред возник не по вашей вине, вы освобождаетесь от ответственности.

Вы не обязаны возмещать ущерб, если:

в торговом зале узкие проходы, из-за чего вы задели и уронили товар;
проходы загромождены товаром или товар неустойчиво размещён на стеллажах;
вы поскользнулись на мокром полу;
товар упал с движущейся ленты на кассе.

Магазин вправе требовать оплаты, если:

вы не удержали товар, например не взяли корзину или тележку, а несли покупки в руках;
вы вели себя недопустимо в торговом зале (бегали, дрались, находились в состоянии опьянения и т. п.);
вы намеренно испортили товар.

Что делать:

Если сотрудники магазина требуют оплаты товара, пострадавшего не по вашей вине, потребуйте составления акта о порче товара. В нём опишите свои возражения и причину порчи, например узкие проходы или мокрый пол.
Укажите в акте данные свидетелей случившегося — это могут быть ваши родственники, знакомые или другие покупатели, согласившиеся предоставить свои данные.
Укажите, что вы отказываетесь от оплаты товара, а администрация может взыскивать с вас ущерб через суд. В большинстве случаев инцидент на этом будет исчерпан.

На ценнике одна цена, на кассе — другая.

Вы купили товар по привлекательной цене, но на кассе обнаружили, что стоимость выше. Кассир утверждает, что акция закончилась, а ценники не успели поменять.

По закону продавец обязан своевременно предоставлять покупателю полную и достоверную информацию о товаре, включая его цену на момент продажи. Ценник — это публичная оферта, то есть предложение совершить покупку по указанной стоимости. Вы имеете право требовать продажи товара по цене, обозначенной на ценнике.

Что делать:

Если оплата ещё не внесена и чек не выбит, потребуйте у кассира продать товар по цене на ценнике.
Если несоответствие цены обнаружено после оплаты, требуйте вернуть разницу в стоимости.
Если кассир отказывается, попросите пригласить администратора и разъясните ситуацию.
Если администратор также отказывает, сделайте фото ценника и чека, напишите претензию на имя руководителя магазина и направьте жалобу в Роспотребнадзор.

Не принимают крупную купюру или мелкие монеты.

Кассир отказывается принять крупную купюру из-за отсутствия сдачи или отказывается принимать мелочь.

По закону продавец не вправе отказать покупателю в покупке только потому, что в кассе нет сдачи. Обеспечивать наличие разменных денег — обязанность руководства магазина. Кассир обязан принять любые купюры и монеты, которые не содержат признаков подделки и не имеют значительных повреждений.

Что делать:

При нежелании кассира принять деньги пригласите администратора.
Если проблему решить не удалось, подайте жалобу в Роспотребнадзор.

Охранник хочет проверить сумку и карманы.

При выходе из магазина охранник предлагает показать содержимое вашей сумки или пройти в подсобное помещение для досмотра карманов и одежды.

По закону ни сотрудники магазина, ни охранник частной охранной организации не имеют права досматривать вас или ваши вещи. Они могут только попросить показать содержимое сумки, а вы можете согласиться или отказаться. Проводить личный досмотр вправе только сотрудники полиции при наличии законных оснований, например если сработала охранная рамка или есть запись с камеры видеонаблюдения, подтверждающая факт кражи.

Что делать:

Если сработал сигнал охранной рамки или охранник утверждает, что есть видеозапись, на которой вы совершаете кражу, требуйте вызова сотрудников полиции.
Если ни одного из этих фактов нет, можете отказаться от досмотра и покинуть магазин.
Если охранник пытается вас удерживать, позвоните в охранную организацию, где он работает (сведения о ней должны быть на нагрудном знаке охранника, а контактные данные — на информационном стенде магазина), или в полицию.

Если информация была полезна — поделитесь ей в соцсетях.